桓台农商银行:注重厅堂引流指导 推动智慧厅堂

作者:莫桑比克赌场 发布时间:2020-11-07 11:46

  今年以来,桓台农商银行结合网点位置、客户群体、厅堂布局特点,通过加快智慧厅堂设备布放,加强网点操作管理,推动网点转型向纵深发展。截至目前,全行网点配备智慧柜员机达到了100%,智慧厅堂业务替代率达88.53%,连续两个月居全省首位。

  规划“路线图”,服务规范有序。根据网点内部布局,所有网点实施了网格化分区,实施“服务分区、责任到人”。对营业网点的服务功能进行梳理,划分为首问引流区、业务操作区和客户等待区三大模块,根据各个区域的特点,进行服务赋能。确定了迎宾首问区、填单区、客户等待区、自助服务区、现金业务区和贷款业务咨询区,厘清、完善各区域的服务内容,规划了业务分流路线,确定服务区域责任人员,缩短厅堂人员的服务半径,提高了业务办理效率。

  制作“明白纸”,操作有章可循。根据智慧厅堂设备可操作类型,对客户常用银行卡、存折业务种类梳理了可替代高柜业务153项,制作了制度规定、操作流程的明白纸。通过组织制度培训、理论“月月考”和智柜操作大比武,促使厅堂人员熟知业务操作流程。通过培训和技能比武,使厅堂人员熟练应用客户哪些业务可通过智柜自助办理,哪些业务智柜办理能提高效率,办理业务需要怎么操作、制度规定有哪些等等,做到既能灵活宣传,又会熟练操作,准确、快速的为客户办理业务。通过主动引导客户自助办理,减轻柜面业务压力。每月通过运营主管例会分享智柜使用先进经验,组织业务落后分析会、营销话术培训等,提高厅堂人员的思想认识和操作技能,促进智慧厅堂业务的拓展。

  落实“首问人”,培养客户群体。为落实责任,强化人员服务意识,从制度上明确了大堂经理、大堂营业经理的首问责任。对符合智慧厅堂自助办理的客户,从首问引流区直接引导客户至自助区域,指导客户操作,指导客户顺畅操作。根据桓台农商银行客户乡镇客户多、老年群体多的业务特点,有针对性的进行业务引导,加大银行卡类业务的宣传,从网点办理业务便利性、网上支付便捷性方面培养客户用卡习惯。在厅堂管理中,实施了2万元以下小额现金支取业务自助化办理,提高高柜业务服务门槛;丰富了厅堂微沙龙活动内容,通过礼品赠送、营销产品捆绑等方式,吸引客户开卡用卡;针对惠农补贴受众面广、账户多的特点,积极与各级补贴发放部门联系,实施补贴账户归并到卡统一发放的措施,扩大折卡类介质的客户群体基数,提高智慧厅堂设备的使用率。

  转型“硬着陆”,强化业务考核。为推动厅堂人员服务意识,对厅堂各岗位人员的考核内容进行了修订,增加了智慧厅堂业务量、业务替代率的考核指标,将智慧厅堂设备业务开展情况与柜员业务量报酬、绩效考核挂钩,理顺了柜员绩效与业务发展的关系。定期向各网点反馈智慧厅堂业务开展情况,使厅堂人员能及时掌握本网点与全县、全市智慧厅堂业务的差距,知晓当月考核的结果,提高了厅堂人员对智慧厅堂业务推广的积极性。


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